1.はじめに
日の出屋製菓産業株式会社(以下「当社」)は、「人と人、人と自然の絆を結ぶ」という「絆の経営」を経営理念に掲げ、地域と共に歩み、豊かな自然と環境を守りながら社会貢献をしていきたいと考えております。

当社の商品や店舗が、人、自然、農業、食文化、都会と田舎など、様々なものを結びつける媒体として皆様のお役に立てるよう、日々、お客様からのご意見・ご要望に真摯に向き合い、商品やサービスの品質向上・改善に努めております。

一方で、一部のお客様からの従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為がごく稀に見受けられることもあります。このような行為は、「お客様に安全・安心な商品を届ける」という使命を果たすべく従事している従業員の心身の健康と安全を著しく損なう恐れがあります。

お客様の期待に応え、より良い商品・サービスを提供し続けるためには、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から守ることが不可欠です。この認識に基づき、ここに「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らし、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当と認められ、それによって従業員の就業環境が害されるものを指します。

(1) お客様等の要求内容が妥当性を欠く場合の例

当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容と無関係である場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例

身体的・精神的な攻撃
威圧的な言動
土下座の要求
継続的、または執拗な言動
拘束的な行動
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃や不当な要求

(3) 上記(1)の要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の例

不当な商品返金・交換の要求
不当な金銭補償の要求
不当な謝罪の要求

3.カスタマーハラスメントへの対応
当社が悪質な行為であると判断した場合、当該お客様との取引を停止し、または店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察、弁護士等の関係機関と連携し、厳正に対処いたします。

4.当社の体制
・本対応方針(ポリシー) の全従業員への周知徹底
・カスタマーハラスメントに関する報告系統の確立
・対応マニュアルの制定と、それに沿った社内研修の実施